CRM戦略とは
CRMとは、顧客と良好な関係を築き経営に役立てる手法です。そして、顧客と関係を継続的に維持をして安定した売上を確保するための戦略をCRM戦略と呼びます。ここでは、CRM戦略がどのようなものか解説します。
最適なマーケティングをすること
CRM戦略とは顧客との良質な関係を継続的に構築・維持して、安定した利益を確保するための戦略です。CRMが顧客関係管理と訳されるように、顧客との関係性をもっとも重視します。
例えば、好立地ではなく新規顧客の獲得が困難な場合、集客活動に労力をかけるのは非効率的です。一度来た顧客をリピーターにするほうが継続的な利益を得られるでしょう。状況と顧客の属性を総合的に勘案し、顧客との良好な関係を結び、最適なマーケティングを提案・実施するのが、CRM戦略です。
CRM戦略の重要性
近年顧客は、インターネットを中心に商品やサービスの情報を収集し、購買や成約判断をしています。商品やサービスのレビューや性能などを他社と比較し検討するため、購入までの時間が長期化する傾向にあるでしょう。そのため、企業が売上の確保をするためには、顧客との関係性を継続的に管理する必要があります。CRMを活用した戦略は、現代のマーケティング手法として重要性が高いといえるでしょう。
CRM戦略のメリット
CRM戦略を実施するとどのような効果があるのでしょうか。期待できるメリットは、以下のとおりです。
個々のニーズにあった商品やサービスを提供できる
CRM戦略を実施すると顧客の潜在的なニーズを掴めるため、それぞれにカスタマイズされた商品・サービスを提供できます。商品やサービスが乱立する現代において、自分自身が本当に必要としているものを自覚していない顧客もいるしょう。CRM戦略の実施で、潜在ニーズを掘り起こし提案できるため、売上・利益の最大化が期待できます。
カスタマーサポートの品質を強化できる
CRM戦略では購入履歴やサポート履歴を一元管理するため、カスタマーサポートの品質強化に利用できます。過去の問い合わせ履歴より頻度の高い質問を抽出すれば、サポート体制のマニュアル化も可能です。問い合わせから問題解決までのスパンが短くなれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。カスタマーサポートにおける品質の高さは、競合に対する優位性の獲得に効果的です。
データ基準の意思決定を実行できる
購買や質問の履歴から課題をリアルタイムで把握し、データをもとにした意思決定ができます。マーケティング施策・優良顧客の育成・事業戦略など、商品・サービスにより最適な施策は異なるでしょう。CRM戦略の実施で、顧客データから優先すべき課題が抽出できるうえ、課題解決に必要なコストを効率的に投入できます。蓄積したデータを次に活かすことで、安定的・継続的な利益を獲得できるでしょう。
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CRM戦略の策定ステップ
CRM戦略はどのような手順で何をすればいいのか、実践方法を説明します。
１．目的・目標の設定
CRM戦略で達成したい具体的な目的・目標を設定します。目的や目標がないと、行動基準があいまいになり時間と労力が無駄になるでしょう。CRM戦略の目的・目標は、利益向上である場合がほとんどです。しかし、利益向上に至るまでの過程は、企業の性質やサービスのジャンルなどによって異なります。
目標設定する際のポイントは以下のとおりです。
- ■「自社が達成したいこと」を明確にする
- 達成したいことと現実のギャップから課題を明らかにして、具体的な解決策を提案しましょう。
- ■部署間での連携方法を明確にする
- 全社一丸となって目的・目標達成のために行動できる連携方法も決めましょう。
部署間でスムーズな連携ができない場合、データが蓄積・共有されず、課題の効率的な解決が見込めません。足並みの揃わない部署があると、全体の業務品質が低下します。
２．ターゲットの設定
具体的な施策内容を決定するために、ターゲット顧客の制定は重要です。自社の商品やサービスはどのような人が利用し満足するのか考え、ターゲットの特定をします。過去に自社の商品やサービスを利用した人の情報をもとにすると、ターゲット顧客像の作成が可能です。年齢・性別・国籍・居住地・利用SNSなどの情報を収集しましょう。
３．顧客ニーズの把握と企画立案
特定の顧客がどのような行動や考えで、商品を購入したかをフレームワーク化します。顧客行動が可視化されフレームワーク化することをカスタマージャーニーと呼びます。特定したターゲットとカスタマージャーニーで、効率的で効果のある施策を立案できるでしょう。
４．KPIの設定
目標達成の目安となるKPIを設定しましょう。KPIとは重要業績評価指標という意味で、施策の成果を数値で観測します。施策内容のブラッシュアップに有効です。KPI設定の一例は以下のとおりです。
- 目標：部署間の連携を強化して売上アップにつなげる
- KPI例
- ・リピータ率の向上
- ・関連商品のセールス率向上
過去の購買履歴や売上データから分析し、具体的な数値目標を設定しましょう。
５．施策の優先順位と実施
KPI設定後は、ダッシュボードやレポート機能などを実装し、常に成果を確認できるようにしましょう。成果を確認しながらのCRM戦略は、目的とのずれを可視化できます。施策の可視化により検証できるため、効率的な検証・改善が可能です。施策の優先順位を取り決め、効率的で効果的な戦略につながるでしょう。
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CRM戦略にはシステムの導入がおすすめ
CRM戦略を成功させるためには、自社の施策に対応したCRMシステムの導入がおすすめです。CRMシステムは、部署間の顧客情報の共有・連携に役立ちます。顧客情報を一元管理でき、部署間を問わず情報共有が可能です。また分析機能を搭載しているため、マーケティング戦略を立てる際にも役立つでしょう。
以下の記事では、CRMシステムの特徴や選び方などを解説しています。自社のCRM戦略にあった製品選びの参考にしてください。
CRM戦略を実施している事例
CRM戦略を実践する企業の実例を紹介します。施策立案の参考にしてください。
各種コンビニによるポイントサービス活用例
各種コンビニのポイントサービスは、CRM戦略の事例のひとつです。ポイントの付与というメリットを提示することでカードやアプリの利用を促進させ、下記顧客データを取得します。
- ・購入した商品
- ・購入日時
- ・購入者の基本情報（名前・年齢・性別）
収集した顧客データは、新商品・サービスの開発や各種マーケティング施策に活用可能です。
セレクトショップによるCRMシステム活用例
あるセレクトショップでは各システム間で情報が共有されておらず、顧客データの一本化が課題でした。そこでCRMシステムを運用したところ、以下のような効果が得られました。
- ・情報が集約化され、ポイントサービスの利便性が向上
- ・データの一元管理により、マーケティング施策の効果検証が可能
CRM戦略の実行で効果的なアプローチをしよう
CRM戦略とは、顧客との関係を築き経営に役立てる手法のことです。商品・サービスの購入が見込まれる顧客を中心に、最適なマーケティングを実施します。顧客の潜在ニーズを把握し最適な提案ができるほか、カスタマーサポートの品質向上など、競合に対する優位性の獲得にも効果的です。さらに、課題を把握しリアルタイムな経営判断にも役立つでしょう。
CRM戦略は、目的・ターゲットを設定しニーズに沿った企画を立案します。KPIを設定し、施策の成果を確認・改善しながら実施しましょう。CRMシステムを導入し、顧客にあわせたマーケティングを実施し、利益の最大化を目指してください。
