オンプレミス型FAQシステムの特徴
まずは、クラウド型との違いにも触れながら、オンプレミス型FAQシステムの特徴を解説します。
カスタマイズ性が高い
オンプレミス型FAQシステムは、クラウド型と比べるとカスタマイズ性が高いです。
クラウド型はベンダーが管理しているサーバ上でシステムが構築されますが、オンプレミス型は自社でシステムを構築します。そのため、既存システムと連携できるように開発することも可能です。
既存システムと連携すれば、より一層顧客満足度を高める情報を蓄積できるでしょう。それらを商品開発や販促に活かすことで、生産性の向上につながります。
セキュリティ強度が高い
オンプレミス型のFAQシステムは、セキュリティ強度が高いのも特徴です。クラウド型はその特性上、外部にサーバを設置するため、自社のみでセキュリティを完結させることができません。対して、オンプレミス型は自社のネットワーク内にシステムを構築し、自社内でシステムを運用することができます。
外部ネットワークにシステムを構築すると、最悪の場合そこを踏み台にして内部ネットワークに侵入される危険性があるのです。オンプレミス型FAQシステムは、内部ネットワークという閉じた環境にシステムを構築することから、安全性は高いといえるでしょう。
以下の記事ではクラウド型FAQシステム、オンプレミス型FAQシステムの両方を比較し紹介しています。
オンプレミス型FAQシステム導入の注意点
次に、オンプレミス型FAQシステム導入の注意点について解説します。
顧客と社内の認識を合わせておく
顧客と社内の認識を合わせておきましょう。FAQシステムを導入するにあたって、もっとも重要なことは「顧客の疑問解消」といえます。
顧客の疑問を解消するためには、顧客がどのような点に疑問を抱いているかを知らなければなりません。見当違いのFAQばかりを載せていると、検索汚染になりユーザーの不興をかってしまう可能性もあります。これでは顧客満足度も上がらないでしょう。
顧客が求めているFAQを適切に作成し、そこでまかなえないものはダイレクトに対応を行う。それがFAQシステム運用の基本となるでしょう。
CRMと連携できるか確認しておく
導入しようとしているFAQシステムがCRMと連携可能かどうかも調べておきましょう。CRMとFAQシステムを連携させれば、顧客対応の合間にCRMからFAQを調べられます。素早くきめ細やかな応対は、顧客にとってもメリットでしょう。また、CRMに蓄積されたナレッジからFAQの作成が可能になります。
オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、他ツールとの連携に問題が生じることは少ないですが、最初からCRMとの連携性に優れていれば開発工数の削減が可能です。開発工数を削減するほどコスト減にもつながるため、システムの費用対効果の向上が見込めます。
検索精度が高いか確認しておく
FAQシステムの検索精度が高いかどうかも重要なポイントです。基本的には誰でも簡単に検索できるシステムを導入するとよいでしょう。
FAQではありませんが、インターネットの検索サイト大手といえばGoogleが挙げられます。Googleは今や多くのユーザーが日常的に利用するサイトですが、何故あんなに人気になったのでしょうか。
それは、検索精度が高く、ユーザーの求める情報をシステムが瞬時に表示するからです。さすがにGoogleと同じレベルのアルゴリズムを求めるわけにはいきませんが、可能な限り精度の高いシステムを探しましょう。
ここまでに、オンプレミス型FAQシステムの注意点を紹介しましたが、実際に導入するのは少し不安がありますよね。そんなときは無料FAQシステムでお試し運用してみてはいかがでしょうか。無料のFAQシステムに関しては記事を参考にしてみてください。
自社の現状に応じてオンプレミス型FAQシステムの導入を！
オンプレミス型のFAQシステムは、「カスタマイズ性の高さ」と「セキュリティの強度」が特徴です。現在、ITシステムの多くはクラウド型が主流ですが、データの管理を自社で行いたい場合はオンプレミス型FAQシステムがよいでしょう。
FAQシステムを導入する際は、「顧客ニーズとの合致」「CRMとの連携」「検索精度」が重要です。自社の現状をしっかりと把握し、適切なFAQシステムを導入しましょう。
