ステップ１ 公開するFAQのコンテンツを設定
FAQシステムは、よく寄せられるお問い合わせ内容を公開することで、顧客やオペレーターが参照できるシステムです。その主役となるFAQコンテンツについて、どのような分類で作成するか、内容、量、ボリュームなどを設定することが重要な前準備となります。
FAQコンテンツを検討するにあたっては、システムを利用するユーザーを想定しましょう。具体的には「部署」「担当業務」「閲覧するシーン」「閲覧する頻度」などです。ぜひ参考にしてください。
ステップ２ FAQコンテンツの承認ワークフロー設定
FAQシステムの導入は、FAQをコンテンツ管理していくスタート地点に立ったことを意味します。その後、日々の運用の中でコンテンツ充実を図ることで、顧客満足度や業務効率を高めていきます。
そのためには、FAQコンテンツの登録や更新をどのように行っていくか、ワークフローを決定しましょう。顧客へ公開している場合や大人数のオペレーターが閲覧している場合は、業務へ大きく影響するためです。
FAQコンテンツをどのように運用していくかという視点で、登録・更新・削除などの承認ワークフローを策定しましょう。
実際にFAQシステムの活用について詳しく知りたい方は以下の記事で詳しく紹介していますので、是非参考にしてみてください。
ステップ３ 外部機能との連携の設定
FAQシステムでは、自然文での検索、検索サジェストなど、顧客が自己解決するための手段に、さまざまな機能を組み合わせる必要があります。
検索機能を搭載する場合は検索サーバなど、自社システムへの影響範囲を検証しながより顧客が自己解決しやすいかどうかを検討しましょう。
ステップ４ オペレーターが回答を検索しやすくする設定
顧客からの質問に対して、オペレーターはデータベースから情報を検索して顧客に回答する業務があります。ここでは、膨大なデータベースを整理し、オペレーターが検索しやすくシステムを構築する必要があるのです。
例えば、データベースの中には、商品カタログや各種マニュアル、報告書など多様な情報があります。対応業務において、複数の画面を立ち上げて資料や情報を探し回ることは時間と労力を要します。そのため、FAQシステムの画面内でどのような情報と接続すれば効率的かを決定しましょう。
FAQシステムの運用ステップを紹介してきましたが、今すぐFAQシステムを導入したい！という方は、まず無料トライアルを試してみることをおすすめします。以下の記事でFAQシステムの無料について詳しく紹介していますので、参考にしてみてください。
ステップ５ オペレーターと顧客の対応履歴を共有する設定
顧客対応の効率化を目的としてFAQシステムを導入すると、顧客との対応履歴をリアルタイムで更新することが大切です。オペレーターがどのような流れで対応業務を行っているかを理解した上で対応履歴を顧客と共有する必要があるのです。
例えば、電話での対応は、対応完了後必ず管理画面で対応内容を記述する、メールでの対応についても問い合わせメール本文を添付した上で対応内容を記述する、などです。対応履歴が確実に顧客と共有できる運用を行いましょう。
近年簡単に導入ができ、情報を共有できるクラウド型FAQシステムが人気です。クラウド型FAQシステムについて詳しく知りたい方は是非以下の記事を参考してみてください。
FAQシステムの運用を確認して自社の業務効率化を図ろう
FAQシステムを導入し、業務効率化や顧客改善を高めるためには、ご紹介した導入ステップや運用方法を参考に、早めに準備を進めることが大切です。
FAQシステムが優れたツールであることは、多くの企業が導入していることで実証されています。ところが、その価値を高めるためには、導入後の運用を見据えた要件定義が重要となります。特に顧客からの問い合わせ傾向を反映して更新し続けることが必須となります。そのための運用ルールをしっかりと設定しておきましょう。
誰もが正しく活用し続けるためには、システム導入前後に社内で広く働きかけを行うかどうかが大きな決め手となります。
